Kundservice på utdöende

November 3, 2009

Efter studium av svensk servicekultur på sistone har jag märkt att den är i snabbt utdöende. Medan en säljare i en butik betyder just “säljare” i exempelvis USA, så håller definitionen i Sverige snarast på att bli: “person som så snabbt som möjligt vill lämna den instängda butiken för att göra roligare saker i livet, och under tiden ser till att minimera plågan genom att göra sig otillgänglig”. Och om det finns ett intresse för människor så är det kollegor eller kompisar via mobilen som man helst umgås med – inte de (potentiella) kunderna.

Utan att ha några kvantitativa bevis (såna här saker är ju mycket svåra att mäta), så presenterar jag i alla fall ett par empiriska observationer senaste veckan:

  • Byggföretag i Bromma: Två anställda killar står och låtsasbråkar medan deras kvinnliga kollega följer utvecklingen. Kunderna vågar knappt gå fram.
  • Konferensgård i södra Sverige: Receptionisten får en utbildning i nya kopiatorn varvid hon ber gästerna vänta vid disken. Skön prioritering.
  • Japanskt bad i Stockholm: Receptionisten står och plockar med papper i receptionen när kunder väntar, det kan knappast vara akut när gäster står på kö. Har dagen innan uppgett fel pris och låter kunden (dvs jag), betala 500 kr mer än vad som överenskommits.
  • Butik på Kungsgatan: “Säljaren” sitter på en bänk och pratar i mobilen. Jag tänkte prova skor men lämnar butiken efter att ha blivit nonchalerad nån minut.
  • Ytterligare en butik på Kungsgatan: Fortsättningen på skobestyren. Två “expediter” står och konverserar och visar minimalt intresse att hjälpa till.
Det hela gäller såklart inte alla butiker. Jag blir supertrevligt bemött på bland annat Sea Life där jag också handlar mina skor. Nordea är ett annat positivt exempel och det märks att de har jobbat fram ett aktivt värdskap där kunden sätts i fokus.

Men det är ändå något märkligt att serviceyrken i Sverige inte har några som helst krav på servicemindedness. Istället handlar det många gånger om att komma undan med så låga löner som möjligt, med följden att kraven på de anställda sänks. Seth Godin talar om “the race to the bottom”. I neddragningstider så bantar man allt så hårt för att spara pengar, så att själva kunden kommer i kläm. Men de kortsiktiga vinsterna är bedrägliga då kundupplevelsen blir negativ och varumärket tenderar att sjunka i värde.

Han förordar istället “the race to the top” – ett scenario där kunden sätts i centrum, där lyhördhet och vänligt bemötande är regel snarare än undantag. Även om kostnaden må vara högre så gynnas varumärket på längre sikt. I ett allt mer transparent samhälle kommer det inte funka att ha missnöjda kunder eftersom missnöjet sprids som ringar på vattnet i bloggar och på Twitter. Kvalitetsmedvetenhet kommer istället i framtiden att bli en hygienfaktor.


Taggar: ,
Postad i Ekonomi, Konsumtion | 2 kommentarer »

Tillgänglighet går före kvalitet

August 17, 2009

I lördags hade DN en artikeln som hette “Lyssning till varje pris“. Temat är det allmänna ointresset för högkvalitativ musik. Och då pratar vi ljudkvalitet och inte något annat. Även om MP3-formatet är dynamiskt så använder många personer en låg kodning som sänker kvaliteten. Jonas Nordin på Stim talar om “massornas totala ointresse för ljudkvalitet”.

Och det ligger något i det. Ett annat exempel är de radiosändare man kopplar till MP3-spelaren i bilen. De ger en högst risig ljudbild, men är ändå väldigt populära. Hellre lyssna på sin egen musik även om den är raspig, än radions skval med reklam och trista dj:s.

Och för video och tv tycks det inte vara bättre . YouTube är urexemplet på att tillgänglighet är viktigare än kvalitet. Och många ser nog friidrotts-VM på SVTs och TV4s webb, där i alla fall TV4 har så usel kodning att de borde skämmas.

Det intressanta i sammanhanget är inte att det förhåller sig på detta sätt, utan att vi själva förnekar det. Jag har i flera kvantitativa studier jag genomfört ställt frågor kring vad som är viktigast kring tv-tittande. Det som alltid kommer på första plats är, jo just det, hög kvalitet. I praktiken så vet vi att så inte är fallet. Det finns naturligtvis någon nedre gräns där saker och ting blir för dåligt och intresset helt svalnar (se till exempel på mobila tjänster pre-2009).

Kvantstudier måste alltid tolkas och behandlas med varsamhet och just här ligger det nog psykologiska faktorer bakom resultaten. Ingen vill påstå att kvaliteten är oviktig, det vore lite genant att säga att man accepterar pixliga filmer och kasst ljud. Men när den där härligt nostalgiska 80-talsvideon kommer upp på YouTube, då spelar kvaliteten en marginell roll. Tillgänglighet tycks övertrumfa kvalitet.


Taggar: , , , ,
Postad i Massmedier, Socialt och värderingar | 2 kommentarer »

Billigt – Högkvalitativt – Excellent (del 3)

December 6, 2008

Detta är det sista inlägget av tre, du kan också läsa del 1 och del 2.

Temat är som sagt excellenta produkter. Billiga produkter och produkter med hög kvalitet är inte längre tillräckligt, utan det behövs excellenta produkter. Vad är då en excellent produkt? Låt mig ge tre exempel.

  • iPhone. En snart klassiskt exempel är iPhone. Den är inte bara något bättre än vad vi tidigare sett, den är ljusår ifrån vad vi sett innan. Låt gå för vissa barnsjukdomar. Den är sjukt bra, som Susanna Kallur skulle ha sagt. Vem hade anat att man skulle kunna spela ocarina på sin mobiltelefon för ett år sedan?
  • Ben & Jerrys. En annan excellent produkt är Ben & Jerrys. Vi har tidigare haft glass som Americana med nötter och pecan, men Ben & Jerrys är mer extrema. Det är chokladisbjörnar, det är coola namn som Fossil Fuel, det är snygg design och det är väldigt väldigt dyrt. Vem kunde ana att det gick att ta 55 kronor för en minimal förpackning glass för fem år sedan?
  • Spotify. Spotify erbjuder all världens musik för en spottstyver. Eller för mycket diskreta reklammeddelanden. De förändrar än en gång maktbalansen inom musikindustrin. Artister kan få betalt, kunderna är nöjda och Pirate Bay är de som borde oroa sig. Även pirater måste utveckla sin affärsmodell. Vem kunde tro att all världens musik skulle vara tillgänglig för 99 kronor i månaden för ett år sedan?

Vad är det som är så fiffigt med denna typ av produkter? Förutom de uppenbara intrinsiska kvaliteterna så finns det ytterligare en finess: de har även marknadsföringen “inbyggd”, som Seth Godin uttrycker saken. Det innebär att de inte nödvändigtvis behöver investera massvis med pengar på dyra reklamkampanjer. De behöver inte ge sig in i ett marknadsföringsträsk där 75% av mottagarna dissar reklamen. Produkterna och tjänsterna har en sån inneboende kraft, ett slags inbyggt momentum, som gör att de så att säga säljer sig själva. Så kommer framtidens produkter och tjänster se ut.


Taggar: , , , , , , , ,
Postad i Ekonomi, Företagande, Konsumtion | 1 kommentar »

Billigt – Högkvalitativt – Excellent (del 2)

December 5, 2008

Fortsättning från tidigare blogginlägg.

Som en följd av den hyperkonkurrens som uppstår i den tilltagande globaliseringens fotspår, så krävs mer än billiga produkter och hög kvalitet. Nästa fas fokuserar således inte längre på att göra saker bättre, utan “att göra bättre saker”. Denna fas kan sägas inledas på 2000-talet och förskjuter fokus till faktorer som innovation, estetik och design. Som en följd av den kvalitetskonvergens som skett så är de inneboende kvalititeterna många gånger snarlika. Det blir istället de yttre kvaliteterna som ofta blir avgörande. Att vara unik, äkta, att ha stil och ett starkt varumärke blir alltså viktigare i denna nästa fas.

Summa sumarum så har vi skiftande fokus i tre faser:

  • 1960- och 1970-talen: “att tillverka saker billigare “
  • 1980- och 1990-talen: “att tillverka saker bättre “
  • 2000-talet: “att tillverka bättre saker”

Hur länge kommer den senare eran att bestå? Omkring 20 år? Eller en kanske än intressantare fråga, vad kommer efter den? Detta kan man förstås bara spekulera i. En tänkbar utveckling är att “saker” blir av mindre värde än idag. En allt större del av handeln handlar redan om tjänster och upplevelser.

Möjligen kommer vi se en rekyl där pendeln svänger från vårt genomkommersialiserade samhälle till en mer återhållsam, naturnära hållning där ägandet istället är kommunalt. I en sådan modell så är det personliga ägandet inte längre lika viktigt utan snarare själva användningen och nyttan av produkterna.

Man kan dra en parallell med standup-komikern George Carlin som syrligt kommenterade flygvärdinnornas uppmaning: “Before leaving the aircraft, please check around for any personal belongings you might have brought on board.” med resonemanget “What other kinds of belongings are there besides personal? Public belongings? Do they honestly believe I would travel with a fountain I stole from the park?” Kanske blir flera  av dagens personliga ägodelar framtidens gemensamma fontäner.

I morgondagens inlägg ska jag försöka ringa in några excellenta produkter.


Taggar: , , , , , , , ,
Postad i Ekonomi, Företagande, Konsumtion | 1 kommentar »

Billigt – Högkvalitativt – Excellent (del 1)

December 4, 2008

Länder och regioner växer och faller. Företag likaså. Många gånger är det inte helt uppenbart varför. Jag tänkte ta upp mina (och andras!) tankar kring detta i ett par blogginlägg. Om vi börjar med en övergripande betraktelse över konsumtion och företagande så kan man under de senaste femtio åren se tre relativt tydliga faser (det finns naturligtvis ett otal sätt att skära verkligheten på, detta är ett).

Enligt Stuart Rosenfeld så var den dominerande strategin under 1960- och 1970-talen “att göra saker billigare”. Asiatisk industri, främst Japan, lyckades på ett fenomenalt sätt massproducera billiga saker genom att uppnå skalfördelar och sänka kostnader. Men “Made in Japan” var ofta ett tecken på låg kvalitet på den tiden. Detta illustrerades bland annat i filmen Back to the Future där den förvirrade Dr. Emmett Brown från 50-talet läser på en etikett på tidsmaskinen och konstaterar att det inte är förvånande att apparaten inte funkar: det står Made in Japan på den. McFly (alias Michael J. Fox) som relativt doktorn är från framtiden förstår inte vad han menar utan säger “but they make the best things!!?”.

Nästa fas blev “att göra saker bättre”. Det räckte inte längre att tillverka billiga produkter i en hårdnande konkurrens. Istället blev kvalitet ett honnörsord under 1980- och 1990-talen. Total Quality Management och Six Sigma blev redskap för att förbättra kvaliteten. Eller Kaizen som man sa i Japan.

Här skulle historien kunna ta slut. Vad behövs mer än billiga och högkvalitativa produkter? Läs fortsättningen imorgon!


Taggar: , , , , , ,
Postad i Ekonomi, Företagande, Konsumtion | 2 kommentarer »

Äh, nu skiter vi i marknadsföring

November 18, 2008

Gårdagens inlägg handlade om den tilltagande svårigheten att tala om för potentiella konsumenter hur förträfflig ens produkt är. Hur gör man reklam utan att skryta om själva produkten eller tjänsten?

En tanke är naturligtvis att låta andra göra det. Vänner, familj eller andra tyckare på nätet spelar allt större roll för hur konsumenterna fattar beslut. Och den enorma transparens internet medför går inte att undkomma. Många företag (och många gånger även privatpersoner!) granskas ständigt under lupp. Felsteg och skandaler av mindre art kommer snabbt fram i rampljuset. Och, för den som har tur, även positiva omdömen. Varumärkena blir allt svårare att styra över när massan kommer till tals.

Ett företag som har förstått vart vinden blåser är Fujitsu. Istället för en annons som berättar hur förträfflig deras senaste skrivare är så tar de en helt annan approach. I novembernumret av Wired så har de en helsida med rubriken “Search this: Fujitsu ScanSnap Scanner S300 Reviews”. Under detta följer en annan text: “Do a quick Internet search to check out the reviews.” Det är lite vågat får man säga. Fujitsu är så säkra på att de omdömen och testresultat som finns på nätet är så bra att de direkt hänvisar till dem. De vet naturligtvis att majoriteten av de som ska köpa skrivare ändå kommer att söka på nätet. Men det ger dem hög trovärdighet att visa ett så gott självförtroende.

 

Och så kommer morgondagens marknadsföring stavas: kvalitet. Kvalitet kommer nämligen att ge bra recensioner och användaromdömen. Och med transparensen på nätet är detta det som många gånger kommer att fälla avgörandet.


Taggar:
Postad i Reklam | Comments Off on Äh, nu skiter vi i marknadsföring