Nytt nyhetsbrev: Ultratransparens

February 12, 2010

Börjar du tycka begrepp som social media, Web 2.0 och Twitter står dig upp i halsen? Detta nyhetsbrev går bakom kulisserna och ser vad det hela egentligen kommer att landa i. För oavsett vilken teknik som används så är den resulterande trenden ultratransparens. Konsekvenserna kommer att bli större än man kan ana för företag och organisationer. Och för privatpersoner. Enjoy!

Läs nyhetsbrevet “Tema Ultratransparens“.


Taggar: ,
Postad i Företagande, Internet, Konsumtion | Comments Off on Nytt nyhetsbrev: Ultratransparens

Kundservice på utdöende

November 3, 2009

Efter studium av svensk servicekultur på sistone har jag märkt att den är i snabbt utdöende. Medan en säljare i en butik betyder just “säljare” i exempelvis USA, så håller definitionen i Sverige snarast på att bli: “person som så snabbt som möjligt vill lämna den instängda butiken för att göra roligare saker i livet, och under tiden ser till att minimera plågan genom att göra sig otillgänglig”. Och om det finns ett intresse för människor så är det kollegor eller kompisar via mobilen som man helst umgås med – inte de (potentiella) kunderna.

Utan att ha några kvantitativa bevis (såna här saker är ju mycket svåra att mäta), så presenterar jag i alla fall ett par empiriska observationer senaste veckan:

  • Byggföretag i Bromma: Två anställda killar står och låtsasbråkar medan deras kvinnliga kollega följer utvecklingen. Kunderna vågar knappt gå fram.
  • Konferensgård i södra Sverige: Receptionisten får en utbildning i nya kopiatorn varvid hon ber gästerna vänta vid disken. Skön prioritering.
  • Japanskt bad i Stockholm: Receptionisten står och plockar med papper i receptionen när kunder väntar, det kan knappast vara akut när gäster står på kö. Har dagen innan uppgett fel pris och låter kunden (dvs jag), betala 500 kr mer än vad som överenskommits.
  • Butik på Kungsgatan: “Säljaren” sitter på en bänk och pratar i mobilen. Jag tänkte prova skor men lämnar butiken efter att ha blivit nonchalerad nån minut.
  • Ytterligare en butik på Kungsgatan: Fortsättningen på skobestyren. Två “expediter” står och konverserar och visar minimalt intresse att hjälpa till.
Det hela gäller såklart inte alla butiker. Jag blir supertrevligt bemött på bland annat Sea Life där jag också handlar mina skor. Nordea är ett annat positivt exempel och det märks att de har jobbat fram ett aktivt värdskap där kunden sätts i fokus.

Men det är ändå något märkligt att serviceyrken i Sverige inte har några som helst krav på servicemindedness. Istället handlar det många gånger om att komma undan med så låga löner som möjligt, med följden att kraven på de anställda sänks. Seth Godin talar om “the race to the bottom”. I neddragningstider så bantar man allt så hårt för att spara pengar, så att själva kunden kommer i kläm. Men de kortsiktiga vinsterna är bedrägliga då kundupplevelsen blir negativ och varumärket tenderar att sjunka i värde.

Han förordar istället “the race to the top” – ett scenario där kunden sätts i centrum, där lyhördhet och vänligt bemötande är regel snarare än undantag. Även om kostnaden må vara högre så gynnas varumärket på längre sikt. I ett allt mer transparent samhälle kommer det inte funka att ha missnöjda kunder eftersom missnöjet sprids som ringar på vattnet i bloggar och på Twitter. Kvalitetsmedvetenhet kommer istället i framtiden att bli en hygienfaktor.


Taggar: ,
Postad i Ekonomi, Konsumtion | 2 kommentarer »

Transparens ger antireklam

October 14, 2009

Internet har länge drivit på en ökad transparens i samhället på gott och ont. Allt ska granskas, dokumenteras och göras publikt till glädje eller sorg för den berörda. Medan det ur ett medborgerligt perspektiv är bra att makthavares förehavanden och företagens tillkortakommanden exponeras så är det inte alltid så angenämt för de som utsätts.

Ett av de senaste exemplen är “United-videon”. Bakgrunden är en missnöjd passagerare vars gitarr gått sönder under en flygning med United Airlines. Då han efter en segdragen dialog med flygbolaget vägrades ersättning skrev han en låt som hette “United Breaks Guitars”. Succén blev enorm och han erbjöds skivkontrakt och möjlighet att spela in musikvideor. United-filmen har setts av nästan 6 miljoner personer.

United tycker förstås inte att det är lika kul. Denna antireklam kom överraskande och för med sig badwill och planterar säkert frön hos många att “United är ovarsamma med bagaget”, precis som vanliga reklamkampanjer vanligen planterar positiva frön (även om det kan ifrågasättas). För företagen innebär det här en ny situation. Man måste inte bara göra egen reklam, man måste också undvika andras antireklam.

Medan kritiken idag är sporadisk och många gånger dold i bloggar eller på olika “reko”-sajter så kommer vi i framtiden få ett allt mer strukturerat bedömande av företagen. Speciellt när denna kritik flyttar in i mobilen – något som redan hänt i ett par iPhone-applikationer (t.ex. Tonchidot) – så blir transparensen inte bara total, utan även direkt. Följden blir att företagen tvingas till högre kvalitet, annars är man borta från marknaden. Alla små skavanker, otrevliga anställda och halvdana produkter blottas i dagsljuset för var och en att se. För medborgaren och konsumenten är det goda nyheter för vi rör oss mot ett samhälle där kvalitet blir ett hygienkrav. Men för företagen blir det en rysare att med bibehållen lönsamhet se till att inte en enda kund är så besviken att denne tar revansch på nätet…


Taggar: , , ,
Postad i Internet, Konsumtion, Mobilitet, Reklam, Socialt och värderingar, Teknik | Comments Off on Transparens ger antireklam

Framtiden tillhör de som visar sig goda vänner av mänskligheten

September 17, 2009

Så löd en slogan under första världskriget när USA drev kampanjen “Save Food – don’t waste it”. Ironiskt nog är den minst lika aktuell idag. Listan nedan är kanske lite väl förmanande men sammanfattar mycket av dagens tänk kring ekologisk mat likväl som hälsa.


Taggar:
Postad i Konsumtion, Socialt och värderingar | Comments Off on Framtiden tillhör de som visar sig goda vänner av mänskligheten

Fönstershopping får en ny innebörd

August 28, 2009

Att fönstershoppa är ett uråldrigt nöja som inte krävt mer än två friska ben. Men numera krävs inte ens det. Nu kan man helt enkelt parkera framför datorn och fönstershoppa framför den rutan istället.

Lokaldelen.se lanserade nyligen möjligheten att via webben ta sig runt i stadsmiljö och studera miljöerna. Liknande tjänster har ju funnits långt tidare (bl a Google och Hitta.se). Men Lokaldelen tar det hela ett steg längre och kliver även in i butikerna. Helt plötsligt ges möjligheten att ta del av en butiks utbud via webbfönstret.

Upplevelsen är delvis annorlunda än vad en e-butik är. Här ser man hur kläderna hänger, vilka som är på skyltdockorna, vilket klientel butiken har och hur dessa personer är klädda. Det ger alltså fler dimensioner än vad de flesta e-butiker lockas ta fram. Som vanligt kommer integritetsaspekten upp, men någon (stackars sate) har suttit och blurpat alla regnummer och ansikten.

Men det hela lämnar förstås övrigt att önska. Varför kan man inte klicka på kläderna för att få mer information? Varför inte kunna köpa dem direkt? Varför inte göra kartan sökbar på nyckelord? Varför kan jag inte direkt få prata med en expedit som hjälper mig? Eller åtminstone en avatar. Ja, utvecklingsmöjligheterna kring detta koncept är stora och detta kan vara en modell för framtidens e-handel som därmed skulle integreras tätare med fysiska butiker.

Tidigare blogginlägg på liknande tema:

http://www.framtidsbloggen.com/2009/04/fysiska-platser-knyts-ihop-del-1/

http://www.framtidsbloggen.com/2009/04/fysiska-platser-knyts-ihop-del-2/

http://www.framtidsbloggen.com/2009/04/fysiska-platser-knyts-ihop-del-3/

http://www.framtidsbloggen.com/2009/05/tigrar-i-mitt-vardagsrum/


Taggar: , , ,
Postad i Internet, Konsumtion, Reklam | Comments Off on Fönstershopping får en ny innebörd

Morgondagens spelbutik

June 25, 2009

Svenska spel är på tårna när det gäller framtiden. Det vet jag själv efter att tidigare ha arbetat med dem i ett längre trend- och strategiprojekt. Idag fick jag förmånen att få en guidad visning i deras konceptbutik i Sundbyberg där de testar olika lösningar för framtiden.

En av de viktigaste sakerna i en butik är ljudet. Butiken är indelad i olika zoner där varje zon har olika musik. Musiken kan endera regleras direkt från en terminal (se bild nedan) eller rulla enligt uppgjorda scheman. På sätt kan man exempelvis ha lite lugn loungemusik på förmiddagen och mera poppigt på fredag eftermiddag.

Volym och låtval för de olika zonerna styrs från en terminal

Vid vissa platser finns även “lokalt” ljud som levereras via ljudduschar. Dessa sitter i taket och är alltså riktade högtalare som sänder ljudet rakt ner i en begränsad kon. Precisionen är mycket hög, tar man ett steg i sidan så går man från i praktiken total tystnad till ett helt fotbollsreferat med hyfsad volym. Användningsområdet är just att kunna låta flera personer se på olika sportkanaler utan hörlurar samtidigt.

Fyrkanten i taket är ljudduschen, längre ner tv-skärmen

Den kanske roligaste prylen är det interaktiva golvet. Från en projektor i taket projiceras lottobollar med olika nummer. När man kommer gående så rör sig bollarna bort från en. Förklaringen är en annan kamera i taket som känner av rörelserna och därmed anpassar bollarnas förflyttningar. Detta är förvisso inget nytt. I USA har jag tidigare sett detta på tågstationerna i Las Vegas. Fast då var det ett bollspel där man kunde tävla mot varandra. Det har för all del Svenska spel också experimenterat med, även om det inte var igång för stunden.

Foten "skrämmer" bort de projicerade cirklarna

Foten "skrämmer" bort de projicerade cirklarna

När jag var liten var jag på “1984” på Grev Turegatan. Det var det coolaste discot på den tiden. I alla fall om man var 10 år gammal. Det mäktigaste var att de hade en rökmaskin med jordgubbslukt. Det blev en halv flashback på detta när jag passerade butikens doftmaskin. För att ytterligare förstärka känslan av fotboll så sänds en puff med gräslukt ut när man passerar den. “5D branding” är tyvärr främst en pappersprodukt, men de gånger man ser sinnrika implementationer med ljus, ljud, lukt och så vidare så blir man ändå fascinerad.

Luktmaskin strategiskt placerad under bordskant

Luktmaskin strategiskt placerad under bordskant

Sammantaget är konceptbutiken rätt häftig och väl värd ett besök om man är i Sundbyberg. Det man saknar är en stor multitouchskärm. Varför inte köpa in en Microsoft Surface nu när de går att köpa. Det är bara dra en trisslott så kanske man finansierar köpet…


Taggar: ,
Postad i Företagande, Konsumtion, Reklam, Teknik | Comments Off on Morgondagens spelbutik

Trendspaning i Franska Polynesien

June 1, 2009

Livet känns rätt skönt när PPT inte längre står för Powerpoint utan förkortningen på Papeetes flygplats. Papeete är huvudstad i Franska Polynesien där jag har fått förmånen att spendera några veckor. Det är ju inte var dag man får chansen att spana trender i Söderhavet. Men mellan paraplydrinkarna och plaskandet i det turkosblå havet får man i alla fall spana med ett öga. Det är väl generellt tunt med fantastiska nya trender här men följande är i alla fall något:

  1. Bredband överallt. Well, inte riktigt ännu här. Det är slöinternet över satellit som gäller så Skype och andra bandbreddskrävande applikationer funkar inte. Men när man frågar är det stora grejer på gång. Till 2011 kommer de att dra en fet lina från Hawaii och ut till Tahiti. Då blir det bredband på riktigt även här. Internet hittar dig var du än är. Ingen kommer undan…

  2. Miljötänk för stor som liten. Miljötrenden är inte bara något som pågår i Europa och i USA utan även i dessa delar av världen kommer klimatsmarta lösningar in som delvis nya komponenter. På Hilton monterar man som bäst solceller på sina over water bungalows. Men även små pensionat satsar på källsortering och ekomärkning.

  3. Finanskrisen minskar lyxturismen. Dyra hotellkedjor på Bora Bora och andra exotiska orter står halvtomma. De försöker naturligtvis dölja detta. Men om man kollar runt lite och har turen att någon försäger sig så inser man att många har dragit ner på lyxresor. Det gäller även utflykter som dykning och liknande.

Taggar: ,
Postad i Ekonomi, Internet, Konsumtion | Comments Off on Trendspaning i Franska Polynesien

Trendspaning i Los Angeles

May 25, 2009

Pa en heldag i Los Angeles far man ha kanselsproten ute for att hinna med och kanna av nya trender. Foljande fem var de jag reflekterade over.

  1. Vaenliga USA. Forsta intrycket av USA man alltid far ar ratt negativt nar man landar. Sura blickor, trixiga fragor i passkontrollen och knappt att man blir inslappt. Men nu har de helt arbetat om konceptet. Sma charmtroll sitter i luckorna och ler mot en och halsar valkommen. Det finns till och med en skylt som sager att de ska vara trevliga och artiga. De har med andra ord haft en workshop och kokat ihop nagra nya vardeord. Ligger Obama bakom?
  2. Uberlyxens (tillfalliga) dod. Pa Rodeo Drive i LA sa trangs lyxbutikerna (typ Biblioteksgatan fast snappet varre). Daremot inte kunderna. Det ar helt ode och det ar knappt sa att kandisarna fran Mulholland Drive tar sig ner hit langre. Skraddaren Bijou kor sin knallgula Rolls Royce (gult ar ju en saaaa vacker farg) och parkerar utanfor sin butik som kraver tisdbokning. Men aven dar gapar det tomt bakom gardinerna.
  3. Destination stores. Ett fenomen som inte pa nagot satt ar nytt egentligen, det har vi till och med pa Kungsholmen. Men Pradas butik saknar helt skyltar som signalerar vad det ar. De invigda vet forstas. Eller for de som blir nyfikna och gar in i butiken.
  4. 4D video. Nar man trodde att 3D-glasogonen (ni vet med ett rott och ett gront oga) begravts for alltid sa dyker dom upp igen i Universal Studios Theme Park. Det ar nu 3D i flerfarg. Eller faktiskt i annu fler dimensioner. Nar en asna nyser skvatter det pa en. Stolarna hoppar nar hastar galopperar. Och vinden blaser forbi nar drakarna flyger over. Filmen ar Shrek och det hela sker i 4D.
  5. Semi live virtuality. Liknande Shrek har dom aven Terminator i 3D. Men har ar det egentligen annu coolare gjort. Verkliga skadespelare agerar pa scenen och tar sig in och ut i filmen. Ibland agerar de pa scenen, ibland aker du motorcykel genom duken och dyker upp inne i filmen. Rok sprutar ut nar det sprangs. De tredimensionella monstren gor att man nastan flyttar huvudet i biostolen. Gransen mellan det verkliga och virtuella suddas verkligen ut. Coolt i kubik.

Well, over and out for tillfallet. Nasta trendspaning blir fran Tahiti!


Taggar:
Postad i Ekonomi, Konsumtion, Massmedier, Teknik | Comments Off on Trendspaning i Los Angeles

Volvo har sålt 200 000 bilar på några veckor

May 7, 2009

“Volvo har sålt 200 000 bilar på några veckor”. Så skulle löpsedeln kunnat sett ut. Istället står det “Tata har sålt 200 000 bilar på några veckor”. Och det är ingen löpsedel utan en minimal notis i DN. Tata är den superbilliga indiska minibilen som kostar 16 000 kr. Men det skulle kunna ha varit Volvo eller Saab som lanserade den.

Jag har tidigare skrivit om trenden att unga inte kör bil vilken i kombination med miljödebatten borde ha uppmärksammats långt tidigare. Företag som kontinuerligt och systematiskt arbetar med omvärldsanalys minskar risken att försätta sig i knepiga situationer. Att som företag ge sig in i framtiden utan att ha en framtidskarta är som att navigera på sjön utan sjökort. Visst, det kan gå bra, men har man otur kör man lätt på grund. Och sen kan det vara kolossalt svårt att komma loss. Vissa strandar för alltid.

Liknelsen med sjökort haltar dock lite. Ett sjökort förändras mycket litet över tiden. Men framtidskartan blir omodern redan efter ett par månader. Lösningen är att regelbundet skapa nya framtidskartor att navigera efter. Ens åsikter om framtiden i den bransch man verkar i skall vara bestämda – men man ska vara snabb att överge ge dem.


Taggar: , ,
Postad i Allmänt, Konsumtion | Comments Off on Volvo har sålt 200 000 bilar på några veckor

Kartläggning av konsumentens DNA

March 26, 2009

Människans gener är sedan en tid tillbaks kartlagda av Human Genome Project. Ett nytt spännande projekt tar sig nu an nästa spännande uppgift: att kartlägga “konsumentens DNA”. Tanken med Consumer Genome Project är att analysera olika aspekter av konsumentens beteenden, värderingar och aspirationer för att identifiera framtida konsumenttrender.

Läs mer på KonsumentDNA.se!


Taggar:
Postad i Konsumtion | Comments Off on Kartläggning av konsumentens DNA