Framtidsbloggen

Kundservice på utdöende

Efter studium av svensk servicekultur på sistone har jag märkt att den är i snabbt utdöende. Medan en säljare i en butik betyder just “säljare” i exempelvis USA, så håller definitionen i Sverige snarast på att bli: “person som så snabbt som möjligt vill lämna den instängda butiken för att göra roligare saker i livet, och under tiden ser till att minimera plågan genom att göra sig otillgänglig”. Och om det finns ett intresse för människor så är det kollegor eller kompisar via mobilen som man helst umgås med - inte de (potentiella) kunderna.

Utan att ha några kvantitativa bevis (såna här saker är ju mycket svåra att mäta), så presenterar jag i alla fall ett par empiriska observationer senaste veckan:

• Byggföretag i Bromma: Två anställda killar står och låtsasbråkar medan deras kvinnliga kollega följer utvecklingen. Kunderna vågar knappt gå fram.
• Konferensgård i södra Sverige: Receptionisten får en utbildning i nya kopiatorn varvid hon ber gästerna vänta vid disken. Skön prioritering.
• Japanskt bad i Stockholm: Receptionisten står och plockar med papper i receptionen när kunder väntar, det kan knappast vara akut när gäster står på kö. Har dagen innan uppgett fel pris och låter kunden (dvs jag), betala 500 kr mer än vad som överenskommits.
• Butik på Kungsgatan: “Säljaren” sitter på en bänk och pratar i mobilen. Jag tänkte prova skor men lämnar butiken efter att ha blivit nonchalerad nån minut.
• Ytterligare en butik på Kungsgatan: Fortsättningen på skobestyren. Två “expediter” står och konverserar och visar minimalt intresse att hjälpa till.

GMO - frälsare eller hot?

För 200 år sedan var vi 1 miljard personer på jorden. Idag är vi 6,8 miljarder. Vi skulle ha svultit ihjäl för länge sen om det inte vore för att jordbrukets produktivitet ökat snabbare än befolkningen. En av anledningarna är att vi äter mat som är genetiskt manipulerad. Den mesta maten vi äter idag är resultat av noggrann framodling av ett fåtal arter. Av över 200 000 olika grödor står ett dussin för över 80 procent av vår dagliga kost.

Många av de matvaror vi äter idag var från början hårda eller rent av oätbara. “Naturliga” tomater var exempelvis från början små gröna bär, svagt giftiga. De flesta frukterna (och blommorna) i våra hem är artificiella hybrider. Det mesta av denna genetiska manipulation har varit slumpmässig. Men sedan vetenskapen på senare år gjort stora framsteg inom DNA-området så blir denna genetiska förändring allt mer förutsägbar och kontrollerad. Nya egenskaper tillförs grödor såsom tålighet mot insekter eller kemikalier.

Medan denna utveckling har tagit ordentlig fart i USA, så har motståndet varit massivt inom EU. GMO (genetiskt modifierade organismer) har i Sverige blivit ett skällsord. Flera kommuner i Jämtland har utropat sig som GMO-fria. Det finns en hel rad problem kring GMO-produkter, men att stänga dörren till den tekniska utvecklingen tror jag inte är rätt väg att gå. Grafen nedan visar andelen GMO-produkter i USA. Hur ska GMO-fria jämtländska bönder klara konkurrensen mot detta?

Källa: United States Department of Agriculture 2009

Se även tidigare blogginlägg på temat genetik.

Betalt för webbnyheter en oframkomlig väg

Det har diskuterats en del på sistone om möjligheten för tidningar att ta betalt för sina nyheter på nätet. Till den skeptiska skaran sällar sig Joakim Jardenberg, Mindpark, och Fredric Karén, SvD nya medier, med flera. Men förvånansvärt många inom tidningsbranschen tror ändå att det är en framkomlig väg. Det tror inte jag.

I alla fall inte för rena nyheter. Att sälja DVD-skivor med tidningen, skapa iPhone-appar för särskilda grupper, javisst,  men att ta betalt för rena smör-och-bröd-nyheter kommer inte att funka. Jag har en kompis som idag jobbar i tidningsbranschen som inte ens går till tidningarnas webbsajter längre - han läser sina nyheter på Wikipedia istället. “Snabbare uppdatering - och dessutom är det som står där sant”, säger han.

Okej, varför kommer det inte att funka? Dels har, som Fredric Karén säger, “tåget redan gått”. Att vänja folk med gratis nyheter gör det svårt att helt plötsligt börja ta betalt. Speciellt i en tid av gratismentalitet där istället allt mer ges bort gratis. I Kina har man helt resignerat och exempelvis all musik skänks bort på Google - artisterna får tjäna pengar på konserter istället. Men den stora anledningen är de mentala trösklar som uppstår när man börjar ta betalt. Efterfrågan sjunkar då dramatiskt. Kolla grafen neden som illustrerar det hela.

För saker som är gratis är efterfrågan hög. Eftersom det är just gratis är det lätt att testa produkten eller tjänsten och är man inte nöjd är det inte mer med det. Men så fort man tar så lite som 1 öre betalt så sjunker efterfrågan dramatiskt. Kurvan är alltså inte kontinuerlig utan gör ett stort hopp nedåt till en helt annat nivå. Rent mentalt är det en enorm skillnad om något är gratis eller om det kostar mycket, mycket lite.

Det är inte kostnaden i sig som är avskräckande, utan istället den mentala transaktionskostnaden. Att fatta beslut kräver vår uppmärksamhet och tankekraft. Vi måste fundera på om handlaren är pålitlig och bestämma om varan är värd priset. Och människan är som vi vet lat och vill processa så lite information som möjligt. Om kostnaden är noll behöver vi aldrig starta denna tankeprocess. Ett öre kan göra hela skillnaden, vilket är av förklaringarna till att mikrobetalningar inte har slagit igenom. Gratis är en marknad, det som kostar är en helt annan.

Men, detta motsäger naturligtvis inte det faktum att tidningar kan tjäna pengar. Vi kommer att se nya kreativa metoder och affärsmodeller ju mer prekärt läget blir. Nöden är ju som sagt uppfinningarnas moder.

För mer tankar kring gratis så handlar Futurewise senaste nyhetsbrev om det.

Gratis är gott - senaste nyhetsbrevet ute

Chris Anderson har ju nyligen lanserat boken Free som behandlar gratissamhället. Boken finns som (gratis) ljudbok och kan rekommenderas. För den som inte har tid att avvara ett par timmar så har jag skrivit ett referat i Futurewise senaste nyhetsbrev.

Chris Andersons Free som ljudbok: http://open.spotify.com/user/siljerud/playlist/5sSWlCJJjGjBZhyCMsUCNw

Futurewise nyhetsbrev på tema gratis: http://www.futurewise.se/

För att prenumerera på Futurewise nyhetsbrev (6 ggr per år): http://www.futurewise.se/nyhetsbrev/

Tillägg till Baumols dilemma

Jag har tidigare skrivit om den problematik som uppstår när produkter blir betydligt billigare än tjänster. Detta fenomen kallas ibland Baumols dilemma och bygger på att personalintensiva versamheter som sjukvård, utbildning och kultur är svåra att effektivisera på samma sätt produktion av fysiska produkter.

En titt på konsumentprisindex stödjer denna tes. Sedan 1980 har den genomsnittliga inflationstakten för olika områden varit följande (behandlad data från SCB):

• Sjuk- och tandvård: 8,3%
• Livsmedel: 3,5%
• Kläder och skor: 1,6%
• TV, foto, kameror: -4,6%

Förbättrad försäljning med teknik

Tänkte passa på att tipsa om ett öppet seminarium i november som jag kommer att föreläsa på. Titeln på seminariet är “B2B-säljare” och det genomförs av Teknologisk Institut. Så här beskrivs mitt pass:

10 heta tekniktrender som effektiviserar din försäljning

Att lägga mycket tid hos kund istället för att sitta framför datorn är helt ok.Men genom tekniken finns möjligheten att förbättra säljet och istället bättre möta kunderna. Under denna framtidsresa gör vi en utblick i vilka tekniktrender som kan effektivisera din försäljning.

1. World Wide Computer - vad händer med tekniken och hur ser framtidens säljstöd ut?
2. Displaydominans - hur kan framtidens displayer användas som säljverktyg?
3. Kollaborativa prospekts - hur kan samarbete med andra aktörer i förädlingskedjan ge bättre kvalitet på prospekts?
4. Trigger events - hur kan man med teknikens hjälp övervaka centrala skiften inom företag eller marknader?
5. Sociala nätverk - hur utvecklas de och vilken roll får de för försäljning?
6. Virtuella luffarmärken - hur förändrar mikrobloggar och lokala bloggar säljprocessen?
7. Supercrunching - hur kommer kunddatan att användas för att skapa mening? Just-in-time living - hur kan tekniken hjälpa oss att förstå köparens sammanhang?
8. Mobila säljverktyg - vad kan vi förvänta oss av framtidens mobila säljverktyg?
9. Från produkt till ritning - vad är det egentligen vi kommer att sälja i framtiden?

Läs gärna mer om seminariet på webben eller kolla programmet i PDF.

Trendspaning i Japan

Japan bjuder som vanligt pa mycket intressanta intryck. Det var tre ar sist jag var har men jag trodde att annu mer skulle ha hant. Aven i Japan ar miljo pa tapen och idag har regeringen gatt ut med att minska utslappen med 15 procent fram till 2020. Det ar forvisso bara halften i jamforelse med EUs mal men sakert anda utmanande for en industranation som Japan.

Ett mer utforligt reportage med trender fran Japan kommer senare.

Trendspaning i Franska Polynesien

Livet känns rätt skönt när PPT inte längre står för Powerpoint utan förkortningen på Papeetes flygplats. Papeete är huvudstad i Franska Polynesien där jag har fått förmånen att spendera några veckor. Det är ju inte var dag man får chansen att spana trender i Söderhavet. Men mellan paraplydrinkarna och plaskandet i det turkosblå havet får man i alla fall spana med ett öga. Det är väl generellt tunt med fantastiska nya trender här men följande är i alla fall något:

1. Bredband överallt. Well, inte riktigt ännu här. Det är slöinternet över satellit som gäller så Skype och andra bandbreddskrävande applikationer funkar inte. Men när man frågar är det stora grejer på gång. Till 2011 kommer de att dra en fet lina från Hawaii och ut till Tahiti. Då blir det bredband på riktigt även här. Internet hittar dig var du än är. Ingen kommer undan…
   
   
2. Miljötänk för stor som liten. Miljötrenden är inte bara något som pågår i Europa och i USA utan även i dessa delar av världen kommer klimatsmarta lösningar in som delvis nya komponenter. På Hilton monterar man som bäst solceller på sina over water bungalows. Men även små pensionat satsar på källsortering och ekomärkning.
   
   
3. Finanskrisen minskar lyxturismen. Dyra hotellkedjor på Bora Bora och andra exotiska orter står halvtomma. De försöker naturligtvis dölja detta. Men om man kollar runt lite och har turen att någon försäger sig så inser man att många har dragit ner på lyxresor. Det gäller även utflykter som dykning och liknande.

Trendspaning i Los Angeles

Pa en heldag i Los Angeles far man ha kanselsproten ute for att hinna med och kanna av nya trender. Foljande fem var de jag reflekterade over.

1. Vaenliga USA. Forsta intrycket av USA man alltid far ar ratt negativt nar man landar. Sura blickor, trixiga fragor i passkontrollen och knappt att man blir inslappt. Men nu har de helt arbetat om konceptet. Sma charmtroll sitter i luckorna och ler mot en och halsar valkommen. Det finns till och med en skylt som sager att de ska vara trevliga och artiga. De har med andra ord haft en workshop och kokat ihop nagra nya vardeord. Ligger Obama bakom?
2. Uberlyxens (tillfalliga) dod. Pa Rodeo Drive i LA sa trangs lyxbutikerna (typ Biblioteksgatan fast snappet varre). Daremot inte kunderna. Det ar helt ode och det ar knappt sa att kandisarna fran Mulholland Drive tar sig ner hit langre. Skraddaren Bijou kor sin knallgula Rolls Royce (gult ar ju en saaaa vacker farg) och parkerar utanfor sin butik som kraver tisdbokning. Men aven dar gapar det tomt bakom gardinerna.
3. Destination stores. Ett fenomen som inte pa nagot satt ar nytt egentligen, det har vi till och med pa Kungsholmen. Men Pradas butik saknar helt skyltar som signalerar vad det ar. De invigda vet forstas. Eller for de som blir nyfikna och gar in i butiken.
4. 4D video. Nar man trodde att 3D-glasogonen (ni vet med ett rott och ett gront oga) begravts for alltid sa dyker dom upp igen i Universal Studios Theme Park. Det ar nu 3D i flerfarg. Eller faktiskt i annu fler dimensioner. Nar en asna nyser skvatter det pa en. Stolarna hoppar nar hastar galopperar. Och vinden blaser forbi nar drakarna flyger over. Filmen ar Shrek och det hela sker i 4D.
5. Semi live virtuality. Liknande Shrek har dom aven Terminator i 3D. Men har ar det egentligen annu coolare gjort. Verkliga skadespelare agerar pa scenen och tar sig in och ut i filmen. Ibland agerar de pa scenen, ibland aker du motorcykel genom duken och dyker upp inne i filmen. Rok sprutar ut nar det sprangs. De tredimensionella monstren gor att man nastan flyttar huvudet i biostolen. Gransen mellan det verkliga och virtuella suddas verkligen ut. Coolt i kubik.

Well, over and out for tillfallet. Nasta trendspaning blir fran Tahiti!

Amatörernas århundrade

Gårdagens inlägg handlade om trenden med användargenererad reklam. Och det finns fler exempel på företag som erbjuder olika former av monetär ersättning till kreativa personer på nätet. Ett exempel är Tailsweep som erbjuder bloggare att tjäna pengar på reklam. Genom att bli medlem i deras annonsnätverk kan man som bloggare visa reklam anpassad till bloggens innehåll och därmed tjäna en extra hacka. Enligt Tailsweep har de över 35 miljoner sidvisningar per vecka i annonsnätverket.

Båda fenomenen är intressanta. De tar fasta på att användargenererat innehåll inte enkom måste produceras altruistiskt, utan att det faktiskt går att hitta affärsmodeller som bär. Det är sannolikt att fler aktörer kommer att hitta modeller där man på olika sätt kan belöna UGC-innehåll, vilket möjligen kan sätta ännu mer press på traditionella företag. Det skulle också kunna leda till helt nya arbeten där privatpersoner blir ett med sina intressen. Man tjänar fickpengar eller varför inte en heltidslön på att skapa reklamfilmer, blogga eller andra kreativa sysslor. Det är så sant som det är sagt: det är amatörernas århundrade nu!