Kundservice på utdöende

November 3, 2009

Efter studium av svensk servicekultur på sistone har jag märkt att den är i snabbt utdöende. Medan en säljare i en butik betyder just “säljare” i exempelvis USA, så håller definitionen i Sverige snarast på att bli: “person som så snabbt som möjligt vill lämna den instängda butiken för att göra roligare saker i livet, och under tiden ser till att minimera plågan genom att göra sig otillgänglig”. Och om det finns ett intresse för människor så är det kollegor eller kompisar via mobilen som man helst umgås med – inte de (potentiella) kunderna.

Utan att ha några kvantitativa bevis (såna här saker är ju mycket svåra att mäta), så presenterar jag i alla fall ett par empiriska observationer senaste veckan:

  • Byggföretag i Bromma: Två anställda killar står och låtsasbråkar medan deras kvinnliga kollega följer utvecklingen. Kunderna vågar knappt gå fram.
  • Konferensgård i södra Sverige: Receptionisten får en utbildning i nya kopiatorn varvid hon ber gästerna vänta vid disken. Skön prioritering.
  • Japanskt bad i Stockholm: Receptionisten står och plockar med papper i receptionen när kunder väntar, det kan knappast vara akut när gäster står på kö. Har dagen innan uppgett fel pris och låter kunden (dvs jag), betala 500 kr mer än vad som överenskommits.
  • Butik på Kungsgatan: “Säljaren” sitter på en bänk och pratar i mobilen. Jag tänkte prova skor men lämnar butiken efter att ha blivit nonchalerad nån minut.
  • Ytterligare en butik på Kungsgatan: Fortsättningen på skobestyren. Två “expediter” står och konverserar och visar minimalt intresse att hjälpa till.
Det hela gäller såklart inte alla butiker. Jag blir supertrevligt bemött på bland annat Sea Life där jag också handlar mina skor. Nordea är ett annat positivt exempel och det märks att de har jobbat fram ett aktivt värdskap där kunden sätts i fokus.

Men det är ändå något märkligt att serviceyrken i Sverige inte har några som helst krav på servicemindedness. Istället handlar det många gånger om att komma undan med så låga löner som möjligt, med följden att kraven på de anställda sänks. Seth Godin talar om “the race to the bottom”. I neddragningstider så bantar man allt så hårt för att spara pengar, så att själva kunden kommer i kläm. Men de kortsiktiga vinsterna är bedrägliga då kundupplevelsen blir negativ och varumärket tenderar att sjunka i värde.

Han förordar istället “the race to the top” – ett scenario där kunden sätts i centrum, där lyhördhet och vänligt bemötande är regel snarare än undantag. Även om kostnaden må vara högre så gynnas varumärket på längre sikt. I ett allt mer transparent samhälle kommer det inte funka att ha missnöjda kunder eftersom missnöjet sprids som ringar på vattnet i bloggar och på Twitter. Kvalitetsmedvetenhet kommer istället i framtiden att bli en hygienfaktor.


Taggar: ,
Postad i Ekonomi, Konsumtion | 2 kommentarer »


2 kommentarer på “Kundservice på utdöende”

  1. Av framtidsbloggen Nov 4, 2009 | Svara på inlägg

    Namnen på företagen i inlägget har plockats bort (4 nov). Tanken var inte att hänga ut dessa företag specifikt, utan att visa på exempel på trenden.

    Värt att notera att VDn för ett av företagen kontaktade mig efter att ha sett inlägget. Han menade att de lever på service och meddelade att han skulle prata med den berörda butiken. Det låter lovande tycker jag.

  2. Av Jonas Lind Nov 10, 2009 | Svara på inlägg

    Väldigt angelägen bloggpost. Du har helt rätt. Det här är en sak som besökare från andra länder reagerar starkt på, i synnerhet de från USA.

    Att svenskar är konflikträdda och inte vågar fräsa till om de som kund blir ignorerade gör inte saken bättre. Lite fler arga kunder skulle nog göra nytta för detaljhandeln.

Sorry, comments for this entry are closed at this time.